¿Cómo saber si estamos ofreciendo un servicio de calidad?
En materia de servicio,
permanentemente estamos expuestos a la evaluación de nuestros clientes. ¿Cómo
saber si estamos excediendo sus expectativas, o por el contrario, si ya están percibiendo valor en la
competencia?
En el mercado los clientes
podemos encontrar proveedores de servicios que aparentemente ofrecen productos
con los mismos atributos; por ejemplo, un cliente se puede preguntar ¿qué
diferencia existe entre las características de un préstamo personal ofrecido
por una institución financiera u otra, al margen de la tasa y el plazo? La
diferencia está en los detalles, es decir, en los servicios complementarios que
la institución bancaria pueda ofrecer al cliente: la información brindada, la
rapidez, la capacidad de respuesta, la flexibilidad, la amabilidad del personal,
el tiempo de espera y hasta el estacionamiento que la institución tenga para
facilitar el acceso a sus clientes. Este análisis se acentúa más en los
commodities, debido a que estos productos no presentan ninguna diferencia entre
ellos.
Para tener conocimiento de la
situación, las empresas deben realizar mediciones que les permitan cuantificar
las brechas existentes entre el servicio esperado por los clientes y el
servicio recibido. Muchas empresas señalan diferenciarse por la calidad de
servicio que ofrecen sin haber realizado una auditoría, que contemple la revisión
de sus procesos y la implementación de indicadores de servicio.
Solo si medimos los procesos y el
cumplimiento de los estándares establecidos estaremos en condiciones de mejorar
nuestra atención y servicio al cliente, ofreciéndole lo que él espera y no lo
que nosotros pensamos que le satisface. Además de ello, se podrán tomar medidas
correctivas en beneficio de la empresa y de los mismos clientes.
Estos indicadores pueden ser
blandos o duros. Los indicadores blandos buscan indagar la percepción de la
calidad de servicio del cliente versus el servicio experimentado. Para conocer
si existe una brecha, y cuán amplia es, se deben realizar encuestas o
cuestionarios dirigidos a los clientes, después de haber visitado nuestra
empresa. Estos resultados pueden ser subjetivos dependiendo de la experiencia
del cliente, ante servicios semejantes.
Por su lado, los indicadores
duros son más objetivos porque se refieren a las actividades que pueden
cronometrarse, como el tiempo de espera; también a las que pueden contarse,
como la cantidad de veces que no se responde el teléfono antes de la tercera timbrada;
o en general, medirse a través de una auditoría a los procesos. Si nos apoyamos
en la tecnología, esta medición se puede realizar con mayor frecuencia y los
procesos corregir oportunamente.
A manera de conclusión,
recordemos que un cliente será fiel mientras siga percibiendo valor en nuestra
oferta. Solo si medimos, mediante la implementación de indicadores de servicio,
sabremos si el cliente está satisfecho o no, y lo mejor de todo, que podremos
corregir para satisfacer sus necesidades.
¿Tiene su empresa implementado un
sistema de medición a través de indicadores de servicio? ¿Cómo ha mejorado la
atención y el servicio al cliente?
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