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¿Cómo saber si estamos ofreciendo un servicio de calidad?

Vik AdNetwork | 14:04 | 0 comentarios

En materia de servicio, permanentemente estamos expuestos a la evaluación de nuestros clientes. ¿Cómo saber si estamos excediendo sus expectativas, o por el contrario,  si ya están percibiendo valor en la competencia?
En el mercado los clientes podemos encontrar proveedores de servicios que aparentemente ofrecen productos con los mismos atributos; por ejemplo, un cliente se puede preguntar ¿qué diferencia existe entre las características de un préstamo personal ofrecido por una institución financiera u otra, al margen de la tasa y el plazo? La diferencia está en los detalles, es decir, en los servicios complementarios que la institución bancaria pueda ofrecer al cliente: la información brindada, la rapidez, la capacidad de respuesta, la flexibilidad, la amabilidad del personal, el tiempo de espera y hasta el estacionamiento que la institución tenga para facilitar el acceso a sus clientes. Este análisis se acentúa más en los commodities, debido a que estos productos no presentan ninguna diferencia entre ellos.
Para tener conocimiento de la situación, las empresas deben realizar mediciones que les permitan cuantificar las brechas existentes entre el servicio esperado por los clientes y el servicio recibido. Muchas empresas señalan diferenciarse por la calidad de servicio que ofrecen sin haber realizado una auditoría, que contemple la revisión de sus procesos y la implementación de indicadores de servicio.
Solo si medimos los procesos y el cumplimiento de los estándares establecidos estaremos en condiciones de mejorar nuestra atención y servicio al cliente, ofreciéndole lo que él espera y no lo que nosotros pensamos que le satisface. Además de ello, se podrán tomar medidas correctivas en beneficio de la empresa y de los mismos clientes.
Estos indicadores pueden ser blandos o duros. Los indicadores blandos buscan indagar la percepción de la calidad de servicio del cliente versus el servicio experimentado. Para conocer si existe una brecha, y cuán amplia es, se deben realizar encuestas o cuestionarios dirigidos a los clientes, después de haber visitado nuestra empresa. Estos resultados pueden ser subjetivos dependiendo de la experiencia del cliente, ante servicios semejantes.
Por su lado, los indicadores duros son más objetivos porque se refieren a las actividades que pueden cronometrarse, como el tiempo de espera; también a las que pueden contarse, como la cantidad de veces que no se responde el teléfono antes de la tercera timbrada; o en general, medirse a través de una auditoría a los procesos. Si nos apoyamos en la tecnología, esta medición se puede realizar con mayor frecuencia y los procesos corregir oportunamente.   
A manera de conclusión, recordemos que un cliente será fiel mientras siga percibiendo valor en nuestra oferta. Solo si medimos, mediante la implementación de indicadores de servicio, sabremos si el cliente está satisfecho o no, y lo mejor de todo, que podremos corregir para satisfacer sus necesidades.
¿Tiene su empresa implementado un sistema de medición a través de indicadores de servicio? ¿Cómo ha mejorado la atención y el servicio al cliente?

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